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《宣州區政府熱線管理暫行辦法》公開征求意見

征集部門:區政府

征集開始日期:2020-05-13 00:00:35

征集結束日期:2020-05-23 00:00:35

狀態: 已經結束

  • 征集公告
  • 征集結果

為了規范宣州區政府熱線(含市長熱線、政民互動、區長信箱)服務和管理工作,提高政府熱線服務能力和水平,根據宣城市人民政府辦公室關于印發《宣城市“12345”政府服務熱線管理辦法》的有關規定,宣州區政務公開辦起草了《宣州區“12345”政府熱線管理暫行辦法(征求意見稿)》,現向公眾征求修改意見,征求期限為2020513日至521日,公眾可以通過以下方式進行反饋:

1.宣州區人民政府意見征集專欄;
    2.
宣州區政務公開辦電話:3023029



宣州區政府熱線管理暫行辦法


第一條 為規范宣州區政府熱線(以下簡稱熱線)管理工作,提高熱線服務能力和水平,優化政府公共服務,根據《宣城市“12345”政府服務熱線管理辦法》和《宣城市人民政府辦公室關于加強政府服務熱線電話和網上留言辦理工作的通知》(宣政辦秘〔2017229號)有關內容,結合我區實際,制定本辦法。 

第二條 熱線以便民、智能、高效為服務理念,為公眾提供政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監察等公共服務,提高政府治理法治化、精準化、智能化、專業化水平。

第三條 區政務公開辦為熱線工作的行政主管部門,負責貫徹執行省、市有關熱線建設、管理的總體部署,牽頭負責熱線建設和管理工作。組織開展熱線具體工作,負責事項的轉辦、協調、督辦、回訪、歸檔、考核、公開等日常管理工作,組織實施本辦法。

第四條 各鄉鎮人民政府、街道辦事處、區直各部門為熱線的承辦單位,負責事項的接收、辦理、轉送、回復、檢查,完善熱線知識庫。

第五條 熱線遵循屬地管理、分級負責、強化監督、注重實效的原則,執行按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核的工作機制。

第六條 熱線對以下事項不予受理:

(一)各種惡意攻擊性信件;

(二)內容重復、空泛或不具備答復條件的“信件”;

(三)已進入司法程序的案件等“信件”;

(四)與現行國家法律法規或政策明顯不符,或已明確公布的事項;

(五)涉及市民生命和財產的緊急求助的,建議市民直接撥打110119122120等單位處理,特殊情況可為市民轉接;

(六)對區政府各職能部門工作人員的投訴,建議市民直接向區紀檢監察部門反映,市民堅持報熱線處理的,可轉有關部門辦理;

(七)屬于對黨委、人大、政協、部隊、法院和檢察院工作方面的意見和建議,引導市民向有關機關和部門反映;

(八)屬于信訪范疇的問題,說服來電人向信訪部門反映。

第七條 區政務公開辦對受理的事項進行分類處理:

(一)咨詢類事項,根據熱線知識庫能即時答復的,即時答復訴求人;不能即時答復的,轉派至承辦單位辦理。

(二)投訴舉報、求助和建議類事項,按照職責規定轉派至承辦單位辦理。

(三)涉及兩個或以上承辦單位職責的事項,按照職責規定分別轉派至承辦單位辦理。

(四)涉及兩個或以上承辦單位職責,且需要一個承辦單位牽頭其他承辦單位會同辦理的事項,按照職責規定分別轉派至承辦單位辦理,牽頭辦理單位為主辦單位,會同辦理單位為會辦單位。

第八條 承辦單位對接收的事項進行分類辦理:

(一)屬于本單位職責的,應當在五個工作日以內辦結;

(二)認為不屬于本單位職責或熱線受理范圍的,應當自收到事項之日起2日內(指工作日,含本數,下同)申請退回,并說明退回的理由和依據。

第九條 區政務公開辦對退回申請進行審核,同意退回的,進行職責界定后再次轉派;不同意退回的,說明理由,由承辦單位繼續辦理。

第十條 區政務公開辦對延期申請進行審核,同意延期的,告知訴求人延期的情況;不同意延期的,說明理由,由承辦單位繼續辦理。

第十一條 辦理完成后,承辦單位將辦理結果回復訴求人,并向區政務公開辦提交辦理情況申請辦結,經審核同意辦結的,即為事項辦結。辦理情況應當符合以下要求:

(一)列明事項辦理時間、具體辦理事項的單位、經辦人、辦理結果、法律法規政策依據和回復訴求人的情況;

(二)對事項進行針對性的正面回應。

第十二條 熱線建立滿意度回訪機制,由訴求人對辦理情況和辦理態度進行滿意度評價。

滿意度評價結果為:滿意、基本滿意、不滿意。

第十三條 承辦單位對重辦事項進行分類辦理:

(一)應當辦理且具備辦理條件的,應當盡快辦理;

(二)已辦理,但未對事項進行針對性正面回應的,應當再次辦理;

(三)應當辦理或已依法依規辦理,但由于事項內容超出法律法規規定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致暫時不能辦理或訴求人不滿意的,承辦單位可上傳書面履責意見,并向訴求人說明。

第十四條 承辦單位重辦后,提交辦理結果,進行第二次滿意度評價。重辦事項的滿意度,以第二次滿意度評價為準。

第十五條 區政務公開辦對以下事項進行督辦:

(一)區領導批示或交辦的事項;

(二)集中投訴舉報的熱點、難點事項;

(三)已有區領導會議議定、經區政務公開辦協調確定、上級業務指導部門認定的承辦意見,但仍得不到解決的事項;

(五)逾期未辦結的事項;

(六)發回重辦后訴求人仍不滿意,經區政務公開認定確屬于承辦單位原因的事項;

(七)其他需要督辦的事項。

第十九條 區政務公開、各承辦單位及其工作人員應當嚴格遵守保密紀律,不得向外泄露訴求人信息、經辦人員信息和其他不宜公開的相關內容。

第二十條 訴求人應當依法行使投訴舉報權利,不得故意提供虛假事項,惡意攻擊、騷擾、占用話務資源,違反治安管理法律法規的,交由公安機關處理;涉嫌犯罪的,依法移送司法機關處理。

第二十一條 本辦法具體應用問題由區政務公開負責解釋。

第二十二條 本辦法自2020年 月 日起施行。

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